Luleå
För en månad sedan införde Luleå kommun nya samtalsrutiner och öppnade en ny kundtjänst. Bland annat har alla direktnummer till förvaltningarna försvunnit från kommunens hemsida och alla samtal ska gå genom kommunens gemensamma telefonnummer och den nya kundservicefunktionen.
Syftet med förändringen är att den som söker kommunen redan i den första kontakten ska få den hjälp som behövs och att den som ringer så snabbt som möjligt ska få kontakt med den person man söker. Det ska helt enkelt bli bättre än det varit tidigare.
Ett flertal personer har hört av sig till Norrbottens Medias redaktion med kritik om att det har blivit svårare att nå fram till kommunen. Längre väntan i telefonkö är en upplevelse som förmedlats. Missnöje med att den som ringer först ska välja en siffra för vald funktion och sedan bli placerad i telefonkö i stället för att kunna ringa direkt till en tjänst eller förvaltning, är en annan synpunkt som kommit fram.
Susanne Sjölund är chef för det nyinrättade servicekontoret.
– Vissa perioder, som måndagsmorgnar till exempel är det ju lite längre väntan men annars är det inte särskilt långa väntetider.
Inga direktnummer – det känns som att politiker och tjänstemän hamnar längre bort från medborgarna?
– Vi har historiskt sett haft väldigt låg svarsfrekvens. Trots att alla telefonnummer funnits tillgängliga förut så har du ändå inte kommit fram. Nu svarar ju alltid någon när du ringer.
Om den personen man söker inte finns på plats ska kundtjänsten se till att informationen från den som ringer når fram till rätt person som då ska återkoppla inom två dagar men ambitionen är att tiden för återkoppling ska vara kortare än så.
– Vi har som sagt bara varit igång en månad och vi vill smyga igång det här lite för att hitta nya arbetssätt, inte bara på kundtjänsten utan också ute i förvaltningarna. Det är ett annat sätt att arbeta.
Nittio procent av samtalen ska enligt Susanne Sjölund besvaras inom fem minuter.
– Och det är väldigt, väldigt få fall där den gränsen överskrids.
Men fem minuter är väl ganska länge att vänta?
– Genomsnittstiden är betydligt lägre men fem minuter är den riktlinje som vi jobbar efter.
Enligt kommunens egen statistik fram till och med vecka 12 är medeltiden på hur länge man får vänta på svar runt en minut och maxtiden som någon fått vänta ligger på strax över sex minuter.
Läsare som kontaktat Norrbottens Media vittnar i flera fall om väntetider på över fem minuter och den bilden bekräftas också när medarbetare på Norrbottens media har sökt kommunen i olika ärenden de senaste dagarna och den tidsgränsen vid flertalet tillfällen har överskridits.
Riktlinjerna för kundservice har enligt Susanne Sjölund tagits fram av kommundirektören.
Norrbottens Media har sökt kommundirektör Mikael Lekfalk gällande de nya telefonirutinerna vid upprepade tillfällen under torsdagen utan att lyckas nå honom för en kommentar.