Marie Sundberg från Boden råkade ut för ett mer än två dygn försenat tåg i januari i år.
Den senaste förseningen inträffade natten mot tisdagen då ett tåg blev stående i Murjek på grund av en solkurva och sedan fick backa tillbaka till Gällivare. Passagerarna kom fram nio timmar efter tidtabellen.
Marie Sundberg från Boden intervjuades av Norr media tidigare i år. Hon var en av dem som hade oturen att råka ut för den mer än två dygn långa förseningen som inträffade i januari, då SMHI hade utfärdat en klass 3-varning. När tidningen kontaktar henne nu är hon fortfarande upprörd på Vy tåg.
– Jag vet inte vilket ord jag ska använda. Jag tycker att de har betett sig skitdåligt faktiskt.
Efter att hon kom hem skrev hon en ersättningsförfrågan i hopp om att få tillbaka pengarna för resan, utebliven arbetsinkomst och barnvaktskostnader. Tre månader senare då hon fortfarande inte hade fått svar mejlade hon och frågade vad som hade hänt. Att ringa till Vy tåg gick inte, berättar hon. Hon fick till slut sina pengar, cirka 500 kronor.
– Jag hade förväntat mig att få tillbaka åtminstone 100 procent av tågbiljetten, men jag fick inte ens det. Det känns som ett skämt, säger Marie Sundberg.
Tycker du inte att man måste ha förståelse för en tågförsening om det är snöstorm?
– Jag tycker faktiskt att man hade kunnat sköta det snyggare. Jag hade inte varit lika förbannad om de inte hade lämnat oss att stå och frysa i flera timmar fram till midnatt i Umeå med småbarn som grät i 20 minusgrader utan att ha fått något att äta och utan någon information om vart vi skulle ta vägen på natten. Absolut att det kan hända saker, men man måste ha en krisplan.
Vy tåg tog över nattågstrafiken till övre Norrland i december ifjol, efter att ha lagt ett anbud som låg långt under SJ:s. Anbudet gäller i fyra år med möjlighet till förlängning i två år.
Omgående fick de kritik för att de inte fortsatte med direkttågen mellan Norrbotten och Göteborg som SJ hade haft, utan valde att stanna i Stockholm.
Sedan kom snart kritiken mot höga biljettpriser och förseningar. I juli har Norr media rapporterat om en försening på 10 timmar, en försening på 12 timmar och så den senaste på nio timmar.
353 000 kronor i vite till Trafikverket för inställda och försenade tåg samt bristande komfort har det norska bolaget åkt på att betala hittills, men vitena kommer först långt efteråt, så sommarens incidenser är inte medräknade.
Viviann Mattsson från Luleå var med på ett av de försenade tågen i sommar. Upplevelsen har väckt många frågor. Framförallt är det bristen på information som hon tycker är frustrerande. Men också att Vy tåg inte verkade ha någon plan för oförutsedda händelser. Hon vill gå så långt att hon ifrågasätter hur Vy tåg kan få behålla anbudet.
– Vad har enligt upphandlingen tågoperatören egentligen för skyldighet när det gäller information, service, ersättningsbussar, matservering och i slutändan ekonomisk ersättning vid förseningar? Och kan man räkna med att alla resenärer har en telefon att surfa på? Bör de åtminstone inte skicka ut SMS med korrekt information?
Fyra timmar före avgång fick hon ett SMS där det stod att tåget kunde bli försenat. Sedan kom inga nya SMS på hela resan. Hon provade ringa flera gånger utan att komma fram. När hon väl kom fram hade den som svarade ingen information att ge.
Den maten som Vy tåg hade beställt för att bjuda på räckte bara till en femtedel av passagerarna.
– Dagen efter åkte min kollega tåg och då var det tre timmar försenat, tillägger hon avslutningsvis.
Håkan Jacobsson vid Trafikverket, myndigheten som har upphandlat Vy tåg, anser att man måste ha lite förståelse och tålamod med bolaget.
Vad gäller biljettpriserna så har Vy tåg i stort sett samma prismodell som SJ, konstaterar han, och den styrs av efterfrågan. Dessutom har varje operatör rätt att sätta vilka priser man vill.
När det gäller informationen har Vy tåg redan vidtagit åtgärder, poängterar han.
– Sedan är det ju ändå så vid en topp, när någonting har skett, att svarstiderna blir längre, och på sommaren kan det säkert vara så att många är sjuka eller på semester.
Vad skulle behöva inträffa för att en upphandling ska dras tillbaka?
– Det finns ingen tvåa i upphandlingen. Om en operatör skulle bryta avtalet måste vi enligt regelverket göra en ny upphandling och då skulle det förmodligen ta väldigt lång tid innan det är någon trafik på plats igen. Ett kundklagomål som det här är inte skäl till att säga upp ett avtal. Man måste se proportionerna på det.
Men borde de inte kunna ge information till resenärerna under en pågående försening?
– Information är jätteviktigt och kan bidra till att man får förståelse för det som händer och känner trygghet i de åtgärder som ska göras. Varför information inte gavs i det här fallet, eller gavs via en källa som den här intervjupersonen inte tog del av, det vet inte jag.
Att biljettförsäljning inte längre sker på stationerna är en bidragande orsak till svårigheten att informera, konstaterar han.
Tor Kangas vid Vy tågs presstjänst berättar att bolaget tidigare hade sin kundtjänst utlagd på en entreprenör, men sedan 1 juli har man tagit över den själv fullt ut. Bolaget har dessutom haft extrapersonal inkallad under hela våren för att arbeta bort alla reklamationer och kundtjänstärenden.
– Den kön bör vara betydligt kortare och hanteringen betydligt snabbare i dagens läge. Men förseningar är ju givetvis beklagliga, säger han.
Varför skickar ni bara ut ett enda sms under en pågående försening, som en person berättade för Kuriren?
– Det måste jag kontrollera vidare vad det beror på, jag tycker det låter jättekonstigt. Informationen ute på stationerna däremot har ju Trafikverket ansvar för.
Har ni någon handlingsplan för den här typen av kraftiga förseningar?
– Vi skapar handlingsplaner vid förseningar och det har vi en organisation för, men sedan är det beroende på vad som har skett hur man kan hantera det. När det gäller reklamationer finns det fastställda regler för vad man kan och inte kan få ersättning för.
På järnvägsstationen i Luleå ställde Norr media frågan:
Litar ni på tåget?
Fia Lind brukar regelbundet åka tåg till sin gamla hemstad Hudiksvall och hon litar på tåget.
– Jag har aldrig haft problem någonsin på 40 år som jag har åkt tåg, säger Fia Lind från Luleå som ofta åker till Hudiksvall.
Lena Svensson är på väg hem till Jönköping.
– Nej, det gör man ju inte. Det är ett bra färdmedel om det fungerar och man borde verkligen satsa mer pengar på tågen, eftersom det är så miljövänligt.
Elisabet Eriksson, Kukkola, Haparanda, Katarina Persson, Stellan Eriksson och Alicia Eriksson anländer med tåget från Haparanda. De litar på tåget sommartid. "På vintern kan det bli stående", säger Katarina Persson.
Katarina Persson från Kukkola har nyss anlänt med tåget från Haparanda.
– På sommaren litar jag på tåget. Inte på vintern. När det snöar mycket och är kallt kan tågen bli stående.
Göran Lindberg och Maria Lindberg har kommit till järnvägsstationen för att köpa glass och för att de älskar miljön. Tåget litar de inte på längre.
Maria och Göran Lindberg från Luleå är på järnvägsstationen enbart för att köpa glass. De åker inte tåg längre, eftersom de inte litar på tågen.
– Nej absolut inte. Det har man ju sett gång efter annan hur tågen blir försenade och passagerare lämnas i sticket, säger Maria Lindberg.
– Jag skulle aldrig våga åka tåg och framförallt inte till något möte. Aldrig i livet, säger Göran Lindberg.
Han har själv arbetat 42 år på järnvägen i Luleå som arbetsledare för underhållet, berättar han.
– Jag kan säga att det är inte som det var förr.
Varför tror du att det har blivit försämrat?
– Avregleringen. Det är ju så det blir. Det är ett enormt bristande underhåll, konstaterar han och tittar menande på allt ogräs som växer på banområdet.
Förr kunde man köra tåg även om det var minus 30 grader, påpekar han.
– Om det stannade så körde ett växellok ut för att hämta det. Det går inte idag, för då är det ett annat företag som man måste ringa och de ska ha väldigt bra betalt
Vad ska man göra åt det?
– Återgå till det statliga.