Trygg-Hansa har svarat skriftligt på frågorna som rör Kari Pekkalas hemförsäkring (se annan artikel) som gått via kommunikation- och marknadschef Hanna Axelsson till hemexpert Håkan Franzén.
De uppger att försäkringen kan ersätta fler nätter på hotell om kunden inte kan ordna tillfälligt boende på egen hand.
"Det fick kunden information om. Men här kan det ha blivit ett missförstånd mellan oss och Kari och vi beklagar att vi uppfattades som otydliga i vår dialog med kunden" skriver Håkan Franzén, som inte heller delar bilden av att Kari Pekkala ska ha fått tjata sig till mat i det akuta skedet, han skriver vidare att de "säkert hade kunnat vara ännu tydligare" kring vad han kunnat få i det akuta skedet.
Det dröjde nästan tre veckor innan Kari Pekkala fick en första utbetalning från er, för lösöret, varför?
"Det krävs en brandutredning först och främst för att kunna fastställa vilka belopp det handlar om och det är helt normalt förfarande" skriver Håkan Franzén som dementerar att det är villkorat att bara den som kan lägga ut pengar kan få ersättning för merkostnader.
"Vår roll som försäkringsbolag är att ersätta kunder för de förlorade värden de gått miste om till följd av en skada. Om du förlorar allt i en brand, inklusive kontakter och kreditkort, kan vi tillfälligt hjälpa till med det nödvändigaste. Men det innebär inte att vi kan förse människor som saknar pengar med kontanta medel om det inte är en följd av själva skadan."
För Kari Pekkala var det så att all mat, alla kläder och alla andra tillhörigheter han hade hemma förstördes i branden.
En synpunkt är att det handlar om människovärde, kommentar?
"För oss har naturligtvis alla människor rätt till både ersättning och hjälp när en skada uppstår. Vi har gått i genom det här ärendet flera gånger och tittat på de noteringar som finns och vi kan bara konstatera att vi har följt våra villkor, men det är olyckligt att missförstånd uppstått."
Anser ni att ni agerat rätt i hanteringen av Kari Pekkalas ärende?
"Vi har hanterat kundens skadeärende i enlighet med de rutiner som gäller i ärenden av detta slag. Vi har noggrannt gått igenom med kunden hur den fortsatta handläggningen av ärendet kommer att gå till men vi kan alltid bli ännu tydligare i vår kommunikation och vaksamma på om det finns risk för missförstånd vilket det uppenbarligen har blivit i det här fallet och det beklagar vi" skriver Håkan Franzén.