Nyligen fastnade jag i säkerhetskontrollen på en flygplats. Detektorerna larmade om nåt misstänkt i mitt handbagage. Det blev en trist procedur där både jag och väskan röntgades kors och tvärs flera gånger.
Inte blev det roligare när en säkerhetsvakt högröstat berättade för alla passagerare, att man hittat spår av sprängämnen i min dator.
Jag var mäkta irriterad. Inte för att säkerhetspersonalen gjorde sitt jobb, utan för att alla ombord fått höra att jag var en tänkbar terrorist.
Allt visade sig vara ett förargligt misstag. Jag släpptes i väg och uppmanades att trycka på en sådan där smiley-terminal för att betygssätta besöket i säkerhetskontrollen. Grön gubbe för helnöjd, gul för ok, röd för missnöjd.
Jag la fingret på den ilskna, illröda smileyn. Men hejdade mig.
Varför ska jag delta i den här undersökningen? tänkte jag. Vem bryr sig om vad jag svarar? Ingen lär analysera och gå till botten med varför just jag är så in i bomben besviken.
De där apparaterna står lite varstans. Myndigheter och butiker använder dem – på flygplatser, systembolag, vårdcentraler, klädbutiker, banker, apotek, optiker. Varför? För att de tror att de bygger relationer som gör oss till lojala kunder. Bullshit, säger jag.
Kundnöjdhetsmätningarna är en del av vårt nya mätsamhälle, där allt ska bokföras. Hur många steg vi går, hur många minuter färdtjänstresan tar, hur Postnord klarar paketleveranserna.
Alla tycks vara registreringsfixerade. Våra mobiler och klockor dokumenterar snart sagt varje mänsklig cell. Steg, puls, blodtryck, fettförbränning, syreupptagning och gud vet allt. Mätandet har gjort oss förhäxade och förblindade.
Också butikernas feedbackterminaler är vilseledande. I grunden har de bara ett syfte: Att göra tillverkarna rika. I ett säljmaterial påstås att en procents ökad kundnöjdhet (grön knapp) kan motsvara 7 procent i omsättningsökning eller 5 procent i ökat bolagsvärde. Ett löfte som borde få alla smileys i världen att lysa rött.
Ändå har obegripligt många gått rakt i enkätknoddarnas geschäftsfälla.
De som använder enkätterminaler inbillar sig att de skapat en viktig dialog med oss kunder. Inget kunde vara mer fel. Kundnöjdhetsmätningarna framkallar bara en oändligt djup responströtthet. Ta bort apparaterna, vetja. Anställ fler medarbetare i stället så att vi får kortare köer och bättre service.
Mätandets humbug har ockuperat oss på nätet också. Ständigt kommer sms och e-post som pockar på vårt engagemang: ”Vi vill ha din åsikt! Hur nöjd är du? Hur många stjärnor får vi?”. Det är som om vi tvingats in i ett interaktivt spel som är omöjligt att lämna.
Kanske är mäthysterin frukten av tidens vurm för motivationsteorier: Att företagen vill sporra personal att prestera mer med mindre resurser och mindre tid. Och vi kunder ska invaggas i tron att vi får en bättre, som det heter, kundupplevelse. I praktiken är enkättjatet ett uselt substitut för trivsel.
Kundundersökandet har gått över styr. För mycket tid läggs på att mätas, för lite på att mötas.
Företag som månar om medarbetarna måste lära sig samtala med sina anställda. Företag som månar om konsumenterna måste lära sig lyssna och förstå sina kunder, möta oss ansikte mot ansikte – inte med digitala tummar, leende emojier och enfaldiga enkäter.
Tekniken som skulle bli servicesamhällets frälsare, har blivit en maskerad där företag och myndigheter klär ut sig till röda, gula och gröna smilfinkar.